| 课程对象： |
客户服务经理／客户投诉经理／客户服务的管理层／地区服务经理／地区销售经理／一线服务经理／一线服务人员／一线销售人员／直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员 |
|
|
| 课程目标： |
1、有效提升客户服务意识，提高客户满意度；
2、了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；
3、了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；
4、提高应变处理投诉问题的能力；
5、正确处理特殊客户的投诉；
6、组建与管理销售服务团队；
7、全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系 |
|
|
| 课程大纲： |
专题一 服务经济新时代--认知客户服务
如何为客户服务下定义
客户服务的特征
客户服务对于企业的意义
专题二 卓越的客户服务技巧
客户服务人员的素质要求
聚焦客户：提升客户满意度的最佳途径
零顾客成本拉住顾客的手
客户ABC分析方法
如何对待挑剔的顾客
如何对待顾客不满
专题三 客户服务系统标准化卓越服务品质的15个C
确立优质客户服务标准
服务质量调查和监控
制定服务改进战略
|
|
|
| 课程形式： |
课程讲授／案例分析／小组讨论／故事启发／游戏感受／趣味测验／辅助练习／角色扮演
|
|
|
| 课程时长： |
1天0小时 |
|
|