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内训课程编号： 1163

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优质顾客服务技巧－《客户需求与心理分析》

课程关键字： 顾客服务 服务技巧 客户需求 心理分析
课程对象： 客服人员／市场开拓人员／销售人员／营业人员
课程目标： 1、认识到客户需求和心理分析的必要性
2、掌握客户需求和心理分析的理论基础
3、掌握有效地进行客户需求和心理分析的途径和方法
4、了解一些客户需求和心理分析的成功实例
课程大纲： 第一节　深入了解客户的需求
按性质分：生理性需要和心理性需要
按形态分：现实性需要和潜在性需要
按层次分：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求
需求因消费者的行为差异而不同

第二节 客户需求对购买行为的影响
·客户需求决定购买行为
·需求的强度决定购买行为实现的程度
·需求水平不同影响客户的购买行为

第三节 客户的一般购买动机
·生理性动机
·心理性动机
·客户具体的购买动机

第四节 客户购买过程中的情感表现和心理特征
·客户购买过程中情感的外部表现
1.面部表情和姿态的变化
2.语调声音的变化
3.身体各部位的反应
·客户购买过程中的心理特征
1.观察浏览
2.引起注意
3.诱发联想
4.产生欲望
5.思考评价
6.决定购买
7.采取行动
8.购买体验

第五节 不同类型客户的消费心理
·女性客户
·男性客户
·沉默型客户
·喋喋不休型客户
·畏生型客户
·骄傲型客户
·重视舆论性客户
·忠厚老实型客户
·不愿做听众型
·打破砂锅问到底型客户
·青年客户
·老年客户
课程形式：

课程讲授／案例分析／小组讨论／故事启发／游戏感受／趣味测验／辅助练习／角色扮演
课程时长： 0天4小时

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