| 课程对象： |
企业的销售人员、客户服务支持人员、客户服务经理及企业内部客户服务人员 |
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| 课程目标： |
·开启你的服务潜能
·使客户信服的实用技巧
·把握客户心理与性格
·如何处理客户异议 |
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| 课程大纲： |
第一篇 对个人及公司服务条件要求
一、个人素质要求
（一）广博的知识。
（二）积极的态度。
（三）建立自我价值
（四）融入整体
二、对公司的要求
（一）定位客户角色
（二）一切以顾客为中心
（三）营造顾客至上的环境
第二篇 沟通的前提---了解顾客需求及心理
一、客户需求的五个层次
二、客户具体的购买动机
三、客户购买过程中的心理特征
四、你了解顾客购买后的心理变化吗？
第三篇 客户日常沟通
一、沟通的主要方式
二、提高你的沟通水平
1、沟通四原则
2、沟通训练
3、神经语言学
三、具体沟通要求
1、望闻问切
2、正确说出适当的话
3、讲究语言艺术
4、注意电话礼貌
5、微笑的价值
6、学会倾听顾客的意见
第四篇 客户异议与处理
一、如何对待顾客不满
1、顾客满意度有两种概念
2、不满的原因
3、处理步骤
4、“三变法”
5、处理不满的十句“禁语”
二、如何对待挑剔的顾客
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| 课程形式： |
双向交流互动、小组案例讨论、团队学习活动、专题讲解
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| 课程时长： |
0天3小时 |
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