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内训课程编号： 1161

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优质顾客服务技巧－《CRM顾客关系管理》

课程关键字： 顾客服务 服务技巧 CRM 顾客关系
课程对象： 企业中层、高层/客户服务/营销人员
课程目标： 全面提升企业的客户服务水准，贯彻以“客户为中心”的管理理念和企业文化，帮助企业提高对客户服务的认识和运作水平，全面提升企业的营销能力。
课程大纲： 第一篇 认识CRM
一、CRM简介
1、CRM（客户关系管理）理解
2、构成要素
3、成本中心还是利润中心?
4、两个管理趋势的转变
5、以客户为导向的服务
二、CRM的意义
1、CRM之重要性
2、CRM的三大功能
3、客户是企业的一项重要资产
4、CRM中真正的上帝
5、客户关怀是CRM的中心
6、客户关系管理的内容

第二篇 实施客户关系管理
一、CRM的实施
1、如何实施客户关系管理
2、CRM的核心流程
3、方案设计
4、好的CRM离不开好的商务流程
5、实现CRM的步骤
6、如何对CRM实施进行评测
（1）CRM实施的四个关键目标
（2）四个重要的CRM评价标准
（3）要注意的问题
二、经验总结
1、搁浅CRM的六个错误
2、如何应用好CRM？
课程形式：

双向交流互动、小组案例讨论、团队学习活动、专题讲解

课程时长： 1天0小时

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