| 课程对象： |
所有服务行业的从业人员，一线的销售人员以及客户部门的管理人员 |
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| 课程目标： |
可以清楚说明不满的客户的心理，针对要求提出客户离开之后的应做的事情，并展示成功地应付客户的策略和步骤。 |
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| 课程大纲： |
第一篇：顾客为什么会不满
1.1 你作为顾客的遭遇
1.2 顾客不满的原因
1.3 作为服务人员的你……
--你为什么会让顾客不满
--你应该改进的地方
第二篇：为什么平息顾客的不满很重要
2.1 你的看法
2.2 绝大部分的顾客是不会来投诉的
2.3 抱怨即信赖
2.4 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机
第三篇：如何平息顾客的不满
3.1 不要产生负面评价
3.2 站在顾客的立场
3.3 六步骤平息顾客的不满
第四篇：给你的建议
4.1 掌握交际的艺术
--语调
--手势（身体语言）
--说"不"的技巧:"三明治技巧"
第五篇：给经理们
5.1 顾客对公司的价值
--关于新顾客
--关于回头客
5.2 你的责任
--有效授权
--建立一个健全的顾客服务部门
5.3 经理的作用
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| 课程形式： |
讲授 - 小组讨论 - 案例分析 - 练习 - 角色扮演 - 启发式、互动式教学
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| 课程时长： |
2天0小时 |
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