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| 企业CRM发挥最大效益的支点 |
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[发表于：2007年08月09日]
[李进的博客]
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| 根据几项最新调查，曾在CRM解决方案上投资的企业，多半对实施效果感到失望。CRM实施过程中，组织挑战带来的阻力，已经成为关注的焦点。
内部组织方面的挑战
CRM解决方案在选定、建设和实施工作中需要涉及大量人员。这就会带来两大组织性问题：怎样明确各项任务的负责人;如何改变这么多人的行为方式。
应用方案各方面的责任分属不同部门，常常很难集中整个企业的力量，协调一致地投入合适的人员，扫除瓶颈并做出有效的决策。CRM涉及到众多相关利益方，会增大管理、销售和业务分析人员行为变革的难度。销售人员和管理者的掣肘很容易理解。前者很自然地会认为信息是单向流动的， |
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| 怎样避免CRM系统实施中70%的失败率? |
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[发表于：2007年05月08日]
[李进的博客]
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| 据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换句话说就是有70%的项目都是不成功的，造成这种现象的原因是多方面的，其中有很多失败是完全可以避免的。
究竟什么才是CRM成功实施的标准，如何才能提升实施的成功率呢?
一步到位还是循序渐进?
CRM建设是一个长期的管理工程，项目的成功与否要看项目当初确立的目标是否合理。过去，对于企业管理者而言，当然希望CRM系统经过实施上线，很快就能见到效果—销售量能直线上升。然而，经过多年的研究和实践，笔者建议企业的管理者在上马CRM系统之初，不要将目标设定得过高，而是应该通过分期、分步骤来实现，包括对系统的应 |
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| 顾客服务新知：新定义、新理解、三大误区与五大属性 |
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[发表于：2007年04月29日]
[李进的博客]
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| 在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。喊归喊，做归做，有的企业在真服务，有的企业在蒙骗消费者，有的企业则对服务糊里糊涂，一知半解。但近年来，在中国大陆，顾客服务成为口号，至少可以说明两件好事情。
一件是说明顾客服务观念已经深入人心，企业主也好，消费者也好，都理解和重视了产品价值的延伸--服务的重要性：对于企业来说，企业要想卖好产品、做好市场、创好品牌，没有服务不行了；对于消费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品，好品牌，没有好服务，我们也不要；“顾客是上帝”，“顾客给我们发工资”，“顾客是我们企业的财神”，“顾客第一，服务导向”，“顾客永远是对的”， |
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| CIO新挑战：如何协调CRM与SCM不冲突目标 |
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[发表于：2007年04月27日]
[李进的博客]
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| 在接近2个小时的时间里，监管一家消费品公司IT供应链实施的项目负责人为我们描述了一副壮丽的蓝图。整个供应链流程结构清晰、联系上下游合作伙伴、IT供应商准备就绪，而且业务状况与IT投资保持一致。编码和首次展示的工作已经提到日程上来，一切问题似乎都已经得出了理想的答案。CIO对此感到十分满意，我也深有同感。
随后公司的CRM项目负责人也做了近期工作报告，表现同样非常精彩。他的团队已经成功对其它公司的CRM目标和执行情况进行了调研，结果表明他们对消费者进行市场细分和提供服务的方式具有很高的性价比。他预测这将延迟CRM项目部署90天的时间，但是它的实施将会被证明是有竞争力的。
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| RFM与CRM |
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[发表于：2007年04月26日]
[李进的博客]
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| 在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。可是很多人只知道将RFM计算出来，但却不知道如何运用RFM。
在RFM模式中，R(Recency)表示客户最近一次购买的时间有多远，F(Frequency)表示客户在最近一段时间内购买的次数，M(Monetary)表示客户在最近一段时间内购买的金额。一般的分析型CRM着重在对于客户贡献度的分析， RFM则强调以客户的行为来区分客户。
RFM非常适用于生产多种商品的企业，而且这些商品单价相对不高，如消费品、化妆品、小家电、录像带店、超市等；它也适合在一个企业内只有少数耐久商品，但是该商品中有一部分属于消 |
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| 打造服务品牌的6个焦点 |
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[发表于：2007年04月23日]
[李进的博客]
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| 市场营销学中产品划分为三部分：实质产品、形式产品和附加产品，其中，实质产品的核心在功能，形式产品的核心在包装，附加产品的核心在服务。但随着同质化的竞争日趋激烈，在功能、包装等这些有形因素方面“雷同”的现象十分明显，那么，服务成为了下一轮竞争的焦点，特别是服务品牌的塑造，正在成为一种势不可挡的潮流与趋势。当然，服务品牌化并不是要割裂服务、技术等与产品的联系，相反联系更为密切，客户服务品牌化，从让服务成为品牌的“助推器”到让服务本身成为强大的品牌。
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