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| 认准核心客户再“出手” |
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[发表于：2007年05月15日]
[tinna的blo]
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| 如果一味照搬20/80原则来确定企业的核心客户，很可能是完全错误的选择，其后果会给企业带来致命的打击
核心客户的重要性不言而喻，它决定了企业的资源应当如何分配，以获得最大的效率，简单地说就是把钱花给谁。对于这一问题，企业普遍的观点认为，所谓的核心客户就是符合20/80原则。即销量最大的或是利润最大的那一类客户，这类客户由于是公司的重要收入来源，因此理应成为公司重点的关注对象。按照这类方式确认的核心客户在某种情况下是正确的，但是在通常情况下却是完全错误的，甚至会给企业带来致命的打击。
“本源的”才是“重要的”
麦当劳的客户群，如果按照年龄可以分成：5-14 |
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| 客户服务电话的接听技巧 |
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[发表于：2007年05月10日]
[tinna的blo]
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| 与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？――因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。
因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。
人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做 |
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| 轻松面对投诉压力 |
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[发表于：2007年04月28日]
[tinna的blo]
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| 当一通投诉电话进来，你是不是开始头皮发麻口舌干燥，甚至紧张得有些语无伦次？
这都是面对投诉感到压力的明显表现。
是什么会造成我们有压力呢？
每个要求进步、积极进取的客服代表都会对自己有严格的要求，希望自己能给予每位客户最好的服务，因此一旦当某件事对她有难度，让她感觉做得不完美或自己似乎不能解决这件事时，压力自然而然地产生了。那么我们要如何做才能轻松面对客户投诉压力呢？
1、当客户十分气愤时，态度、情绪必然不好。在这种情况下，我们首先要保持心态的平和、保持呼吸的平顺、保持语调的平稳，让自己的关注点发生转移，将注意力集中在问题，而不是客户的态度；我们经常说要 |
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| 建立品牌客户服务体系，须先认识"五个是什么" |
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| [文章形式：翻译]
[发表于：2007年04月20日]
[tinna的blo]
[点击数：425次] |
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| 客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨界的热点话题，应该讲：企业重视服务是一种好事情，但是，存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题，笔者认为企业实施客户关系管理、完善售后服务管理时，首先须认清客户是中间客户，还是终端客户。在企业的客户是终端消费者型的客户的企业里，实施客户关系管理和提升服务管理质量和水平时，相对来讲，误区、盲区会少一些；而企业的客户是中间型的客户（中间型的客户还有延伸或后续客户的），企业实施、完善客户关系管理和提升服务质量和水平时，就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了。鉴于此，笔者认为企业的客户是中间型客户的，在建立品牌 |
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| 如何避免投诉变成纠纷 |
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| [文章形式：转载]
[发表于：2007年04月18日]
[tinna的blo]
[点击数：460次] |
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| “投诉电话”是个沉重的话题，也是客服中心经营者无法逃避的事情。
有位男子因不满意某家大型综合电器制造商对其录像机的修理结果。他认为在向该公司提出抗议时受到了座席代表的谩骂。他在网上公开了通话录音。该公司的副总经理只好对此次“电话业务上的不适当发言”表示歉意，并请求网站撤消该抗议网页。但这件事情还是在“客服中心”业内广泛流传。在欧美，消费者为抵制制造商，把所受到的不公正待遇在网站上公布是很平常的。在日本，访问这个带有抵制制造商信息页面的人已超过数百万，并逐渐被普通人所知道——这给消费者窗口的设立和运营蒙上了一层阴影。
从小事做起
在日本，公交车上接电话 |
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| 满意度研究方法介绍 |
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| [文章形式：原创]
[发表于：2007年04月12日]
[tinna的blo]
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| 客户满意是当前市场竞争的一个焦点。满意度研究不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提高企业的竞争力。对于企业来说，测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户保留率，进而提高企业利润。
但客户满意不是一个孤立的概念，它既与消费者的事前期望有关，又与消费者的购后行为相关联。所以，客户满意度的分析与测定，不仅要集中于客户满意本身，还应研究与客户满意相关的变量，从而在整体上认识客户满意，分析客户满意。这是一个十分复杂的过程，可以采用多种方法模型来进行。下面就向大家 |
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