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| 提升客户服务的七把金钥匙 |
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[发表于：2007年08月06日]
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| 根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。
客户的满意对于企业的成功是至关重要的，而要使客户满易，需要向客户提供完善的服务。提升对客户的服务水平，完善服务制度的七种方法如下
１、避免服务不好的印象
肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新 |
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| 什么是客户服务的力量？ |
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[发表于：2007年05月11日]
[数字无限]
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| 前不久，笔者看到一篇小文章，感到里面藏有大学问。说的是，1988年，刚刚担任EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克·鲁特格斯第一次为到EMC工作感到后悔。他不得不一次又一次的给客户道歉。
当时公司EMC正濒于破产，原因是EMC送交客户手中的磁盘驱动器出了问题。鲁特格斯作为高科技调解专家加盟了这家公司，但现在，他遇到的这个问题已经将公司推到了危险边缘。自从设备出了问题后，EMC用户手中所有造价高昂的计算机都无法继续使用了－－因为EMC设备中存储的数据无法被读取，也就是说，企业的心脏停止了工作。
鲁特格斯决定想个办法终止这场悲剧，他给客户提出了两种选择 |
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| 客户服务中心之呼叫中心 |
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[发表于：2007年04月25日]
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| 一、呼叫中心的功能
及时、准确的接听客户电话，了解终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。
把客户服务中的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。
对购买客户给予及时的回访，了解车辆使用情况。
对客户服务需求问题的解决情况进行回访、督促、检查，考核问题的解决。
二、呼叫中心的主要工作业务内容
目前企业呼叫中心的主要业务内容有以下四个方面：
紧急事故的指挥救援。
预购客户的咨询服务。
售后、服务后的电话回访。
客户服务需求的信息反馈。
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| 客户感知，客户体验与客户期望值的管理 |
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[发表于：2007年04月24日]
[数字无限]
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| 在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本的呼叫中心服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者…… 但是，如果你一味顺着客户的期望来服务，势必加大公司的服务成本，投资回报如果不乐观，那么老板未必开心，因此，对客户的期望值进行管理势在必行，尤为重要。良好的客户期望值管理能够使你迅速走出困境，使更多的客户成为你的忠实拥护者。
时时保持客户意识，树立外部客户和内部客户的概念
只要是正常思维人，都会有对某件 |
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| 不能低估服务的战略优势 |
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[发表于：2007年04月20日]
[数字无限]
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| 无论制造还是渠道，供应链中的任何企业都不能低估“服务”所带来的战略性的盈利和竞争优势。
通常，企业更加关注的是产品。他们非常重视产品设计和质量，但对售前和售后服务却没有给与足够的重视，甚至，把它们看作是一种无效的成本。他们关注的焦点主要有(1)多大的成本；(2)服务清单上的价格。希望服务能够带来直接的盈利。
这一观念与大约十几年前企业的另一营销策略没有太大的区别，那时候大多数的供应商提供的产品都是交货价格。当客户认真盘算的时候，他们发现供应商总是通过提高运费来赚了他们更多的钱。这种做法能带来短期的效益，结果是赶跑了客户。
“服务”的战略性价值在于提高客户的 |
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这是我的个人博客,我主要用于教学,这里的一些资源如果涉及到版权的话,请留言告诉我,本人将妥善处理!!!
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