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| e时代如何提升客户满意度 |
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[发表于：2007年05月14日]
[何斌的blog]
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| 令很多公司大为迷惑不解的是，即便公司尽最大可能为客户考虑，他们的上帝却很少感觉到在享受这种特殊的待遇——
顾客是上帝，这句经营警言曾激励着一代又一代的商界人士努力地对顾客一视同仁地提供最好的服务，希望能够得到上帝们的青睐。但事实上不同的顾客对企业带来的价值是不同的，从现实意义上讲，一些客户可能比另外一些更为重要。
今天，公司对待顾客的态度可谓是关心备至，极力讨好。但有时候这种待遇也会让人感到非常的不自在。只要你与任何一家公司建立业务上的往来，或只是一个订货电话，公司则会迫不及待地想让你知道他们很在乎你、很关注你，公司的管理人员会告诉你：你对他们公司很重要。从表面上看，公 |
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| 不能低估服务的战略优势 |
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[发表于：2007年05月08日]
[何斌的blog]
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| 无论制造还是渠道，供应链中的任何企业都不能低估“服务”所带来的战略性的盈利和竞争优势。
通常，企业更加关注的是产品。他们非常重视产品设计和质量，但对售前和售后服务却没有给与足够的重视，甚至，把它们看作是一种无效的成本。他们关注的焦点主要有(1)多大的成本；(2)服务清单上的价格。希望服务能够带来直接的盈利。
这一观念与大约十几年前企业的另一营销策略没有太大的区别，那时候大多数的供应商提供的产品都是交货价格。当客户认真盘算的时候，他们发现供应商总是通过提高运费来赚了他们更多的钱。这种做法能带来短期的效益，结果是赶跑了客户。
“服务”的战略性价值在于提高客户的 |
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| 怎样用CRM策略给客户好的品牌体验？ |
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[发表于：2007年04月30日]
[何斌的blog]
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| 首先要说明的是：品牌是是顾客在所有客户接触点上的总体体验，是一种资产，与利润没有任何关系。但品牌与知名度、美誉度、忠诚度有关系。企业的可持续发展需要知名度、美誉度、忠诚度维持，品牌更是对它的注解，因此，品牌对企业很很重要。而市场营销推广是与利润有直接关系的，而利润与生产成本、经营（营销）成本、价格有关系。因此，通过CRM策略给客户以良好的品牌体验和促进市场推广是非常重要的。
通过CRM策略建立客户良好品牌体验的八个关键环节和步骤是：
1.寻找合适的目标客户，培养有效的目标客户群体。
客户关系管理的精粹是“定义最佳顾客，设计最佳品牌体验”
首先是定 |
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| 运用4P和CRM营销理念，提升员工满意度 |
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[发表于：2007年04月29日]
[何斌的blog]
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| 没有满意的员工，就没有满意的客户，从这个意义上讲，员工就是企业的内部客户。营销致力于外部客户满意，企业如何确保内部客户满意呢？以对待客户的方式看待员工，人力资源管理实际上就是企业的内部客户关系管理，人力资源管理的政策、措施，就是企业的内部营销策略。
目前的国内企业，包括华为、中兴、TCL、海尔等最好的企业，人力资源管理仍然不过是“以企业为本”。“以人为本”下的企业，是平等、自愿、和谐、互惠、共赢的企业。只有以对待客户的方式看待员工，企业的人力资源工作才能做到真正意义上的"以人为本"，企业的内部客户满意才有可能真正实现。
那么，又是谁在管理企业的内 |
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| 保险公司：如何做好你的客户服务！ |
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| [文章形式：翻译]
[发表于：2007年04月27日]
[何斌的blog]
[点击数：435次] |
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| 前不久收到网站一个注册用户的E-mail，反映自从购买了某保险公司的人寿保险后，理陪了一次，再次理陪的时候得到的是保险公司的拒绝。但是这个问题奇怪的是她并没有抱怨自己的保险代理人，也没有具体说明为什么保险公司不给予再次理陪，而是一直抱怨保险公司的客户服务，为自己的保险代理人辩护。似乎与保险用户的正常投诉有点特殊，但是仔细考虑一下，事实上又在情理之中。
保险代理人的关键性
保险代理人是保险公司的门面，可以说是公司的品牌宣传，但是目前的人寿保险市场在代理人招聘和录用以及培训等环节中却是问题重重，笔者曾在闹市区做随机调查10个过往路人，在给保险代理人按照5分制打分， |
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| 品牌塑造基于客户关系 |
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[发表于：2007年04月23日]
[何斌的blog]
[点击数：383次] |
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| 目前多数中国企业成长存在两大问题：忽略品牌塑造，很少关注如何成为百年企业；缺乏客户服务意识，营销过程中无法做到和客户双赢。如果从客户关系的角度审视品牌，把品牌从单纯的企业内部行为（广告、标志等）解放出来，必定可以提升企业服务意识，从而建立强势品牌。
美国市场营销协会曾将“品牌”定义为：将某企业提供的产品或服务与其他的企业提供的产品和服务区别开来的任何名称、术语、标志、符号等等。从客户关系的角度来看，以上定义既没有包括服务作为过程的重要特征，又将品牌的对象“客户”排除在外。许多企业正是因为这一误导而强化了企业标志和符号的作用，把品牌塑造与广告宣传公司的标志和产品等同，从而把品牌塑造变 |
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